Achtung: Kotzbrocken an Bord!

Denkanstöße

Urs von Schroeder

Man spricht grossspurig von Sozialkompetenz und vergisst zu oft das Einfache: Im menschlichen Umgang sind viele Manager Neandertaler geblieben. Ein anerkennendes Lächeln hier, ein spontanes Lob dort und vor allem mal ein Dankeschön. Nur Dumme verpassen die Chance, damit weit mehr zu bewirken als mit siebenmal gescheiten Theorien.

Während eines interkontinentalen Fluges nach China «pämperte» eine Flugbegleiterin in der ersten Klasse den VR-Präsidenten eines der grössten Schweizer Konzerne. Sie erkundigte sich nach seinen besonderen Wünschen, verwöhnte ihn mit einem liebevoll präsentierten Fünfgangmenü, half ihm, seinen Sitz schlafgerecht einzurichten, und tat alles, um seine Reise so angenehm wie möglich zu gestalten. Während langer Flüge kommt die fliegende Gastgeberin – in der ruhigen und entspannten Atmosphäre der Luxusklasse – oft zu sehr persönlichen Gesprächen mit Politikern, Wirtschaftsführern oder Berühmtheiten aus Film und Showbusiness. Auf 10.000 Metern Höhe, abseits des Rummels ihres Alltags, erlebt sie diese meist von erfrischender Natürlichkeit. In der Intimität der streng abgeschotteten ersten Klasse entsteht nicht selten so etwas wie eine verschworene Gemeinschaft. Denn hier gibt man ja auch – mit offenem Munde schlafend, oft schnarchend und am Morgen mit dem Bild schonungsloser Zerknittertheit – viel privaten Einblick preis. So sind Schweizer Bundesräte nicht die Einzigen, die sich in der Regel am Ende der Reise mit einem vertraulichen, warmen Händedruck verabschieden und Flight Attendants, Zeichen ihrer Wertschätzung, sogar bei ihrem Namen nennen.

Wenn Menschen nur noch Türvorlagen sind

Unter (herzens)gebildeten und empathischen Menschen dürften Höflichkeit und Gesten der Wertschätzung – ein Händedruck muss es ja nicht unbedingt sein – zur Normalität gehören. Anders als bei einer Tramfahrt von A nach B findet ja im Lauf einer Reise von 8.000 oder 12.000 Kilometern ein zwar professioneller, aber auch persönlicher Austausch zwischen Dienstleistern und Kunden statt. Ein Dankeschön für die oft sehr persönliche Zuwendung und ein anständiges Adieu scheinen somit das mindeste, was von einer guten Kinderstube zu erwarten wäre.

Von all dem hatte offenbar der Schweizer Wirtschaftsführer auf dem Weg nach China noch nie etwas gehört. Während zwölf Stunden gelang es ihm nicht ein einziges Mal, seine ihn umsorgende Flugbegleiterin auch nur eines flüchtigen Blickes zu würdigen, auch nicht, wenn sie das Wort direkt an ihn richtete. Er wühlte in seinen zweifellos sehr gewichtigen Papieren und hob seine Augen auch dann nicht, als sie ihn nach seinen Menüwünschen fragte oder ihm am Morgen das Frühstück auftischte. Natürlich konnte er sich auch kein einziges «danke» oder «bitte» entringen. Am Ziel angelangt, stürmte er mit dem Handy am Ohr aus dem Flugzeug, ohne nach links oder rechts zu schauen – natürlich ohne ein Abschiedswort. «Zwölf Stunden lang habe ich mich ausgewunden und alles getan, um auch sämtliche Extrawünsche zu erfüllen, doch wozu?», fragte die Flugbegleiterin. «Womit verdiene ich es, wie Dreck behandelt zu werden?»

Der Mann, der als Galionsfigur eines Grosskonzerns eigentlich eine Vorbildfunktion haben und sich untadelig verhalten müsste, ist bei seinen beeindruckenden Karriereschritten wohl noch nie auf Sozialkompetenz geprüft worden. Wahrscheinlich macht er, rein technisch gesehen, einen guten Job. Doch wie gross sind die Kollateralschäden, die er mit seiner menschenverachtenden Arroganz für sein Unternehmen hinterlässt, wenn er sich gegenüber seinen Geschäftspartnern und Mitarbeitern ebenso rüpelhaft benimmt wie gegenüber «anonymen» Dienstleistern, die ihm auf Schritt und Tritt den Teppich auslegen?

Danke? Nein, danke!

Während einer Diskussion über Führungskultur in einem Seminar der Management School St.Gallen liess ein smarter Top-Manager eines grossen Dienstleistungsunternehmens beiläufig fallen, das Wort «danke» existiere nicht in seinem Vokabular. Sinngemäss erklärte er, dass in der Gesellschaft – und vor allem in der Geschäftswelt – jede und jeder einen Job zu erfüllen habe und dafür auch entsprechend bezahlt werde. Für eine Leistung, die durch die selbst gewählte Rolle zu erbringen sei, müsse darum nicht noch extra gedankt werden. Mehr noch: Danken habe einen servilen Touch – für beide Seiten! Keine Frage, dass diese doch erstaunliche Aussage einer reifen Persönlichkeit eine lebhafte Diskussion auslöste. Zwar gaben einige Gesprächsteilnehmer zu bedenken, dass man es mit Dankereien durchaus übertun könne, doch vertrat die grosse Mehrheit die Meinung, dass das Wort «danke» nicht nur eine Floskel sei, die den gängigen Normen der Höflichkeit entspreche, sondern zum Ritual des Gebens und Nehmens gehöre.

Ein ehrliches Danke am richtigen Ort und zur richtigen Zeit ist, da sind sich wohl die meisten einig, Bestandteil guten Benehmens. Bestimmt gehört auch der Top-Manager zu denen, die neben ihren Untergebenen auch keiner Krankenschwester, die seine Urinflaschen leert, keiner Flugbegleiterin und wahrscheinlich auch -seiner Ehefrau nie je für etwas ein Dankeschön ausspricht. Schliesslich werden sie für ihre Rollen entschädigt und tun ja alle nur ihren Job…

Die Kunst der kleinen Gesten

Ich arbeitete viele Jahre lang unter einem Konzernchef, der als grossartiger Motivator galt und später als überragende Führungspersönlichkeit in die Geschichte eingehen sollte. Zu seinen bemerkenswerten Fähigkeiten gehörte unter anderem, dass er sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – es waren um die 12.000 – kannte und alle, mochten sie noch so «unbedeutend» sein, mit Namen grüsste, wenn er ihnen irgendwo begegnete. Hörte er von besonderen Leistungen im Unternehmen, war er sich nicht zu schade, persönlich zum Telefonhörer zu greifen oder handschriftlich ein paar Worte der Anerkennung zu schreiben. Bestimmt fühlte er sich auch nicht «servil», wenn er vor Weihnachten nicht nur seinen Führungsstab, sondern alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu einem Trunk einlud, die über das Jahr hinweg besonders für ihn tätig gewesen waren. Dazu gehörten auch der Mechaniker der betriebseigenen Garage und die Putzfrau! Keine Frage, dass die Belegschaft dieses Unternehmens voll hinter ihrem nicht virtuellen Chef stand und jederzeit für ihn durchs Feuer gegangen wäre. Schon deshalb, weil sich alle für voll und mit ihren Leistungen ernst genommen fühlten.

Es ist zweifellos nicht jedermann gegeben, sich 10.000 Namen einzuprägen, aber eines kann man von dieser beeindruckenden Führungspersönlichkeit lernen: dass es die kleinen Gesten sind, mit denen man Menschen – ein verschworenes Team – hinter sich schart, mit denen man, auch wenn der Weg steinig wird, etwas bewegen kann.

Quelle der Motivation

Job und Pflichterfüllung in Ehren, aber einmal ehrlich: Es trete vor, wen ein Lob oder ein herzliches Dankeschön nach einer besonderen Anstrengung oder bei einem aussergewöhnlichen Erfolg nicht freut. Das Bedürfnis nach Bestätigung und Anerkennung ist tief menschlich. Und das wahrscheinlich noch viel ausgeprägter dort und in Funktionen, wo Leistungen nicht übermässig durch Geld, Einfluss oder Ehre entschädigt werden, also zum Beispiel auf den unteren Hierarchiestufen unserer Unternehmen. Bei sogenannt -«einfachen» Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern löst ein persönliches Lob oder ein schlichtes Dankeschön oft mehr aus, als man denkt. In der Summe haben solche Gesten, weil sie glaubwürdiger sind, weit grössere Motivationseffekte als flächendeckende hohle Phrasen in internen Publikationen oder an Personalveranstaltungen. Und dazu kosten sie erst noch nichts.

Hört man sich heute in Unternehmen um, gewinnt man leicht den Eindruck, dass immer häufiger Manager den Weg nach oben schaffen, die zwar beeindruckende Curriculua vorweisen, aber nie eine Kinderstube genossen zu haben scheinen und denen oft elementare Regeln eines anständigen zwischenmenschlichen Umganges fehlen. Eigentlich ist es bedenklich, dass man vielen sonst intelligenten Führungskräften in Seminaren noch so grundlegende Dinge wie Anstand und Savoir-vivre beibringen muss. Beizubringen versuchen muss, denn hier verhält es sich wie beim guten Geschmack: Entweder hat man ihn oder nicht. Beim eingangs erwähnten Topshot ist wohl Hopfen und Malz verloren. Am Lack seines arroganten Selbstverständnisses wird wahrscheinlich – kraft der Macht seiner Position – nie jemand ernsthaft zu kratzen wagen. Das ändert nichts daran, dass er ein ungehobelter Neandertaler bleibt. Deshalb wird er sich wohl auch nie bemüssigt fühlen, einer Flugbegleiterin ein freundliches Lächeln zu schenken. Bleibt die Frage, wie man überhaupt Menschen führen kann, wenn man sie im Grunde verachtet.

Der Autor

Urs von Schroeder hat Wurzeln in der Maschinenindustrie und bei internationalen Organisationen, stieg aber in jungen Jahren in den Journalismus um. Er wurde Redaktor bei verschiedenen -Schweizer Zeitungen und Mitarbeiter ausländischer Blätter. Während vieler Jahre arbeitete er als Mediensprecher und Kommunikationsbeauftragter für die Swissair im In- und Ausland. Hautnah erlebte er die verhängnisvollen Entwicklungen bei der Schweizer Fluggesellschaft in ihren letzten Jahren und ihren kläglichen Untergang. Deshalb ist Krisenkommunikation für ihn alles andere als ein Fremdwort. Heute ist er, wohnhaft in Schaffhausen, freier Publizist und Autor von bisher elf Werken.

Top